Superbet, une société de paris en ligne, a récemment fait preuve d’une générosité sans précédent en déboursons 30 millions d’euros pour des gains erronés dus à une erreur technique. Cet événement a permis à plus de 7 500 joueurs en Roumanie de bénéficier d’une manne financière inattendue.
Cette décision marque une rupture audacieuse avec les pratiques courantes dans l’industrie. En comparaison, lorsqu’une situation similaire est survenue chez Gala Bingo au Royaume-Uni, où 2 000 joueurs avaient remporté jusqu’à 10 000 £ chacun lors d’une promotion de bingo, la société mère Entain a annulé le paiement, invoquant une défaillance technique. Les joueurs ont simplement été remboursés du prix de leurs billets de bingo.
Cependant, tandis que Superbet a choisi de verser les 30 millions d’euros, la décision d’Entain d’économiser 1,6 million de livres sterling pourrait avoir coûté à Gala Bingo bien plus que cette somme en termes de réputation. Pourquoi ? Parce que Superbet a démontré une valeur rare : placer les intérêts des joueurs et la réputation de la marque avant les gains financiers immédiats.
Ce geste de générosité pourrait renforcer la valeur de la marque et la fidélité des joueurs plus efficacement que ne le feraient 30 millions d’euros en dépenses de marketing et publicités. Dans le secteur du jeu, la confiance et la fidélité sont essentielles à la pérennité d’une marque. Même parmi les opérateurs les plus établis, la confiance des consommateurs reste souvent fragile, comme en témoigne l’expérience de Gala Bingo sur le marché britannique depuis plus de 30 ans.
Ne pas payer les joueurs, même si leurs gains résultent d’une erreur technique, peut être une erreur fatale, même si de tels incidents sont couverts par les termes et conditions souvent volumineux des opérateurs. Ce qui rend cette comparaison d’autant plus frappante, ce sont les montants impliqués. On pourrait comprendre que Superbet ait payé le 1,6 million de livres sterling et que Gala Bingo ait refusé de verser les 30 millions d’euros. Mais c’est cette décision de Superbet qui la rend d’autant plus remarquable.
Pour un secteur du jeu confronté à un nombre croissant de problèmes techniques à travers le monde, des décisions comme celle de Superbet pourraient fixer un nouveau standard pour la manière dont ces situations pourraient être gérées. Il y a quelques mois à peine, Paddy Power a fait la une des journaux après avoir perdu un procès très médiatisé pour avoir refusé de payer le gain d’un jackpot à un joueur.
Je ne suggère pas que les opérateurs doivent systématiquement honorer chaque gain erroné sans mener une enquête approfondie sur les faits. Mais si l’erreur est due à une défaillance technique et que le joueur n’est pas en faute, il serait judicieux de considérer sérieusement la possibilité d’honorer le gain.
Les raisons de le faire vont au-delà des valeurs de marque et de la fidélité des joueurs. Elles relèvent de l’un des principaux avantages que possèdent les marques licenciées par rapport à leurs homologues non réglementées : la confiance. Selon les derniers rapports, le marché noir prospère et devrait continuer à croître dans les mois et années à venir. Au Royaume-Uni, par exemple, les plafonds des exigences de mise et la probabilité d’une augmentation des taxes sur les jeux à distance pourraient rendre encore plus difficile la concurrence des marques licenciées face aux casinos offshore.
C’est pourquoi la confiance est si importante et pourquoi les opérateurs doivent faire tout leur possible pour la construire, la développer et la maintenir. Certes, un casino en ligne non licencié pourrait offrir un bonus plus important et un RTP plus élevé, mais les joueurs savent que leur capital est à risque, ce qui n’est pas le cas lorsqu’ils jouent chez une marque licenciée.
Pour de nombreux joueurs, la confiance est l’un des facteurs les plus importants, sinon le plus important, lorsqu’ils recherchent de nouveaux casinos en ligne. C’est quelque chose que nous observons chez Comparasino avec un grand nombre de recherches pour des marques « établies ». La valeur et la puissance de la confiance sont clairement comprises par Superbet, et l’opérateur bénéficiera sans aucun doute de sa décision d’honorer les gains des joueurs à long terme.
Pour Gala Bingo, sa décision semblera positive sur le bilan, mais pour les 2 000 joueurs concernés, elle laissera un goût amer. Ces joueurs finiront-ils par changer de marque ? Cela, nous ne le saurons jamais. Mais dans un marché aussi compétitif, avec de grands changements à venir et un marché noir en pleine expansion, il semble qu’il s’agisse d’un risque inutile pour Gala, qui pourrait s’avérer coûteux.
Quant à Superbet, chapeau pour avoir fait le bon choix.
Bertrand Robert est un rédacteur expérimenté dans le domaine des jeux d’argent en ligne et des casinos en lignes.
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