En Belgique, les licences de jeux d’argent ont renouvelé leurs engagements envers une Charte de Devoir de Protection des clients, redessinée pour améliorer la sécurité des environnements de jeux en ligne. Cette initiative est dirigée par BAGO, l’Association belge de Jeux d’Argent en Ligne, et implique les cinq licences nationales : Ardent, BetFirst, Golden Palace, Napoléon et Star Casino.
L’adhésion à BAGO implique un engagement à détecter les comportements de jeu problématiques, à intervenir de manière précoce et proportionnée, et à intégrer la protection des joueurs de manière structurelle dans les services clients et les opérations. Le Devoir de Protection est étroitement lié à l’objectif de renforcement de la canalisation, un pilier central pour la protection des consommateurs belges. BAGO considère que ses membres sont les seuls opérateurs engagés à offrir des environnements de jeu en ligne les plus sûrs possibles.
Ainsi, BAGO formalise un « renforcement collectif des normes de jeu plus sûres à un moment où le marché régulé de la Belgique fait face à une pression croissante de la part de la concurrence offshore. » Dans une déclaration accompagnant le lancement, BAGO a précisé que le cadre garantit que « la protection des joueurs n’est pas un principe abstrait mais une obligation opérationnelle concrète, intégrée dans les systèmes, la formation et l’interaction quotidienne avec les clients. »
Au cœur de la Charte se trouve un engagement pour une surveillance proactive. Les opérateurs licenciés déploieront des systèmes améliorés, alimentés par l’intelligence artificielle, capables d’analyser le comportement des joueurs en temps réel afin d’évaluer la fréquence, la durée des sessions, l’intensité du jeu et les modèles de dépôt. Cependant, la surveillance seule ne suffit pas. La Charte propose un modèle d’intervention graduée, exigeant des opérateurs qu’ils adaptent les réponses au niveau de risque observé.
BAGO a déclaré : « La détection doit être suivie d’une action proportionnée et opportune. Un Devoir de Protection n’a de sens que s’il se traduit par un engagement concret avec le joueur. »
Un pilier clé pour la sécurité publique est le système EPIS (Exclusion des Personnes pour les Opérateurs de Jeux belges). En vertu de la charte, les opérateurs réaffirment leur obligation d’assurer une intégration fluide avec EPIS, garantissant que les demandes d’exclusion sont immédiatement exécutables dans tout l’écosystème régulé.
Les joueurs dans l’environnement licencié conservent également l’accès à des limites de dépôt, des pauses et des mécanismes de refroidissement structurés. Ces contrôles, selon BAGO, ne sont efficaces que lorsqu’ils sont appliqués dans un cadre réglementé où la conformité peut être supervisée par la Commission des Jeux de Belgique (BGC).
BAGO a averti que l’expansion des opérateurs non licenciés compromet les objectifs nationaux de protection des joueurs. « Lorsque les joueurs migrent vers des sites illégaux, toutes les protections disparaissent. Il n’y a pas de suivi, pas d’intervention et pas de responsabilité », a noté l’association.
La canalisation des consommateurs vers des opérateurs licenciés reste donc fondamentale. La politique belge a toujours soutenu que l’application stricte combinée à une offre légale compétitive est la seule manière durable de réduire l’exposition aux plateformes non réglementées.
L’association a indiqué son soutien à l’établissement d’une « base de protection minimale commune » pour tous les opérateurs licenciés afin d’éviter la fragmentation des normes.
Les opérateurs de jeux ont été contraints d’entreprendre des années successives de changements de conformité renforcés, en ce qui concerne les sanctions record de la Commission des Jeux, l’application d’un plafond obligatoire de 200 € par semaine sur les comptes de jeux en ligne – adopté via des amendements du Décret royal de 2022.
Pour positionner l’initiative, BAGO a clairement fait savoir qu’elle considère un Devoir de Protection harmonisé comme essentiel pour sauvegarder la crédibilité du marché régulé de la Belgique. En intégrant le Devoir de Protection de manière structurelle dans les opérations clients, plutôt que de le traiter comme un simple ajout de conformité, cela est présenté comme un principe définissant de l’initiative.
La Charte insiste également sur la gouvernance interne. Les opérateurs doivent démontrer des procédures claires, une formation du personnel et des protocoles d’escalade pour assurer la cohérence dans la façon dont les risques des joueurs sont évalués et gérés.
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