Le retour de 888 sur le marché néerlandais des jeux en ligne a commencé de manière tumultueuse, car la marque evoke a déjà reçu un avertissement de l’autorité de régulation des jeux du pays. En effet, Kansspelautoriteit (KSA) a pointé du doigt 888, opéré par Godwits Limited du groupe ComeOn aux Pays-Bas, pour sa « mauvaise accessibilité du service client » depuis sa réentrée sur le marché en juillet de cette année.
Dans une déclaration publiée sur son site, la KSA a précisé que cet avertissement résulte d’un « nombre exceptionnellement élevé de signalements de la part des joueurs indiquant que le service client était indisponible ou difficile à joindre », en plus de l’absence automatique de primes de bienvenue. Les opérateurs titulaires d’une licence aux Pays-Bas doivent proposer un service client en néerlandais pour satisfaire aux normes de devoir de diligence envers les joueurs qui contactent un opérateur en néerlandais pour des questions ou préoccupations concernant leur comportement de jeu.
Godwits a noté que lors du lancement du site 888, le nombre de demandes sur le chat en direct du service client a été supérieur à ce qui était anticipé, entraînant de longs temps d’attente. L’opérateur a depuis pris des mesures pour résoudre ces problèmes, notamment en recrutant des représentants supplémentaires pour le service client. Un nombre plus important de demandes de service client était dû à un problème technique lié à la prime de bienvenue. Certains joueurs n’ont pas reçu leur prime de bienvenue après avoir effectué le dépôt requis sur leur compte.
Les joueurs qui ont contacté le service client ont pu recevoir cette prime, et la KSA a également reçu plusieurs signalements à ce sujet. Le problème technique a depuis été résolu par Godwits. iGaming Expert a contacté evoke et le groupe ComeOn pour commenter l’avertissement reçu de la KSA.
Devoir de diligence
La KSA pourrait bientôt mettre en œuvre des directives plus strictes pour les opérateurs concernant la manière dont ils peuvent influencer le comportement des joueurs. Ceci est en réponse à une recherche menée par l’agence Behavioural Insights Nederland, mandatée par l’autorité pour enquêter sur l’influence comportementale des plateformes de jeux en ligne. Le rapport de cette enquête devrait « se concentrer davantage sur l’amélioration du devoir de diligence des fournisseurs en ligne ».
Une enquête sur les formes négatives de gestion comportementale par les opérateurs sera lancée par la KSA à la suite de cette recherche, examinant dans quelle mesure elles violent le devoir de diligence. Ses résultats pourraient conduire à l’application de directives plus strictes pour les opérateurs.
« À la KSA, nous comprenons que les fournisseurs en ligne, comme d’autres entreprises commerciales, surveillent ce que font les utilisateurs sur leurs plateformes et comment ils peuvent influencer cela à leur avantage, » a commenté Michel Groothuizen, président de la KSA. « Grâce à cette recherche, nous avons une meilleure compréhension de la manière dont ils procèdent et nous pouvons également fournir plus de conseils sur les influences négatives et les pratiques que nous ne voulons plus voir. »
Cependant, certains experts du marché estiment que les nouvelles mesures envisagées pourraient être trop restrictives et freiner l’innovation au sein du secteur des jeux en ligne. « Il est crucial de protéger les joueurs, mais il est également important de permettre aux entreprises d’innover et de croître dans un marché compétitif, » pensent-ils. Cela soulève la question des limites à imposer entre protection nécessaire et liberté commerciale.
Alors que le marché néerlandais des jeux en ligne continue d’évoluer, la question du devoir de diligence et de la régulation de l’influence comportementale restera un sujet de débat central. Dans un environnement où le numérique redéfinit constamment les interactions entre les entreprises et leurs clients, trouver le juste équilibre entre régulation et liberté d’opération demeure un défi majeur pour les régulateurs aussi bien que pour les opérateurs.
Bertrand Robert est un rédacteur expérimenté dans le domaine des jeux d’argent en ligne et des casinos en lignes.
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